В последнее время тема речевой аналитики все чаще привлекает к себе внимание.
Особенно благодаря восторженным отзывам операторов, решивших навсегда забыть про устаревший метод физического прослушивания звонков сотрудников и про ручной контроль упущенных продаж и возможного оттока.

В связи с этим в огромном количестве стали появляться некомпетентные компании, предлагающие услуги речевой аналитики.

В этой статье мы расскажем, как понять, что вам предлагают некачественный продукт, сколько стоит речевая аналитика и как она влияет на прибыль. В качестве бонуса в заключении вас ждет информация о пользе популярных техник таких, как СПИН-продажи, 5П, отработки возражений и т.д. (спойлер: они не работают, как вам пытаются донести авторы модных зарубежных книг)

Главный вопрос клиентов: Чем же отличается ваш продукт от остальных?

Начнем с главного. Все чаще мы стали сталкиваться со справедливым вопросом от клиентов: чем же отличается ваш продукт от остальных? Ведь на сайте imot.io указана такая же, как и у других компаний информация, но вот только ничего из перечисленного и обещанного другими клиент не увидел, поэтому теперь не знает, верить нашему предложению или нет. А что именно он не увидел? Как бы это странно не звучало, но у 9 из 10 компаний, заявляющих о наличие у себя продукта речевой аналитики, – нет никакой речевой аналитики. По нашим наблюдениям и отзывам клиентов чаще всего под речевой аналитикой продают обычный транскрибатор с пометкой слов или фраз.

Вы справедливо заметите, что и у нас транскрибатор с пометкой слов и фраз, однако именно здесь начинается непреодолимая пропасть между двумя, на первый взгляд, похожими продуктами. Просто пометить в диалоге слово «дурак» или слово паразит «как бы» – лишь иллюзия пользы. Никакой практической пользы от того, что вы начнете гонять сотрудников за слова паразиты — нет и никогда не было, даже напротив более простой вид общения оператора может расположить к себе и вызвать ощущение, что говоришь с реальным человеком. Но почему нам пытаются доказать, что это очень важно? Потому что – это все, что псевдо – речевые аналитики умеют. Отслеживать отдельные слова и фразы бесполезное занятие и создание дополнительных проблем. Например, вы поставили речевой аналитике задачу найти все слова «отключаемся», сидите и радуетесь, что сейчас будет найден отток. А на деле копаетесь в куче разговоров, где клиент говорит вашему оператору, что он отключается от другого оператора в пользу вас, что он отключает роутер из розетки по совету технической поддержки и еще много всего. Да и отток вы найдете, но в каком контексте, и как вам это упростит задачу? Вы и так фиксируете всех клиентов, желающих уйти.

Поэтому в случае с imot мы говорим не о поиске иголки в стоге сена, а о настоящей речевой аналитике, которая ищет конкретные события благодаря словарям, которые имеют 13 систем донастройки, жаргонных слов и дополнительных правил, которые связывают эти словари тегами. Если объяснить простым языком, то мы ищем события, а не слова благодаря обучению искусственного интеллекта, а не просто подчеркиванию слов как в word.

На деле нажав на кнопку «найти отток» , вы в 99% случаев получите именно это. В данный момент так работают единицы компаний, предлагающих сервис речевой аналитики. Если переходить к отслеживанию речевых модулей, чек-листов, правил ведения диалога, во всем мире только 5-6 компаний способны адекватно это делать. Хотя каждый вам это обещает, но на деле это просто поиск по точным фразам. Покажите мне хоть одного сотрудника, который всегда говорит «Вас приветствует компания…, мы занимаемся предоставлением…, хочу сделать вам предложение…». Конечно, сотрудник это скажет, но будет сотня вариантов построения предложений, клиент может перебить или сотрудник изменить окончание, и все пойдет к коту под хвост.

Что нужно узнать, чтобы понять, что вам предлагают, говоря о речевой аналитике?

• задавайте вопросы про реальную ценность продукта,
• какие дает возможности услуга компании,
• не давайте увести вас в демонстрацию плюсов, которые на самом деле просто раздувание несуществующих проблем,
• требуйте показать вам пример на ваших или похожих на ваши диалоги, где точно определена ситуация и есть аналитика со всеми пометками. Точность распознавания должна быть выше 95%, что вполне реально, если используются хорошие движки распознавания речи и всякие «Суши мертвеца бороздят, собака, иллюзиум ковка интернет» не должны быть, как бы вам старательно не объясняли, что это нормально и виноват оператор или клиент, потому что мямлят или плохая связь. Сейчас возможности движков позволяют понимать, что говорит человек и в необходимых моментах автозаменой ставить нужные слова, но это очень дорого и само собой у псевдо-речевых аналитик такого нет.

Речевая аналитика — это дорого?

Как сервис – это очень низкая цена. В десятки раз дороже вам обходятся менее нужные сервисы, к примеру, донастройка CRM, которые все равно ваши сотрудники вряд ли когда-то используют. Или обучение персонала, которое вообще может пойти во вред. Цена речевой аналитики – это распознавание минут диалогов. У среднего оператора связи на 50 000 абонентов примерно 25 000 минут диалогов в месяц с учетом всех отделов, а стоимость сервиса около 1 рубля за минуту распознавания. Для операторов, имеющих меньшее количество абонентов, соответственно цена будет складываться по этому примеру и маленький 10-ти тысячник будут платить меньше, чем вы тратите на обеденный поход в кафе. А что получите?

Хорошим примером будет компания Курск – Телеком и его талантливая и обворожительная директор Татьяна Донская. Компания смогла увеличить эффективность акции «приведи друга» в несколько десятков раз и заработала на сервисе в первые месяцы в десятки раз больше, чем на него потратила. А это только пример работы одного отчета, если смотреть на общую эффективность, то можно говорить об окупаемости в сотни раз. И таких примеров десятки. Каждый оператор помимо базовых задач по увеличению продаж и уменьшения оттока просит уникальную аналитику под себя и решает внутренние проблемы.

И вот мы переходим к самому интересному. В начале статьи были упомянуты разные техники, которые по мнению многих способны превратить любого сотрудника в гения продаж и удержания. И вот после двух лет работы и расшифровки миллионов минут диалогов более чем 50-ти провайдеров, установивших себе речевую аналитику, мы не нашли никакой связи эффективности сотрудников при использовании техник СПИН, присоединения к возражению, отработки возражений взахлеб и т.д. Забавно, что это даже вредит во многих ситуациях и сотрудники, отрабатывающие меньше возражений, продают больше, а сотрудники, не использующие присоединения, удерживают лучше. Но это не значит, что они вообще не используют техник, как раз наоборот – они их используют, но они авторские и являются итогом опыта проб и ошибок. Именно поэтому

За консультацией и возможностью приобретения услуги «Речевая аналитика» вы можете обратиться к менеджерам «Эффорт Телеком».

Электронный адрес: info@effort.tel